# 患者流量运营地图（一）

> 患者流量运营地图记录了患者从出现症状院前咨询到出院后随访全流程的所有接触节点，涵盖患者就医决策心理、线上线下及人员服务触点、就诊体验反馈和流失节点等维度，可帮助医院从患者视角梳理服务流程，针对性优化服务质量，提升患者就诊满意度。

- 来源：图灵医管 行业洞察
- 原文链接：https://www.huanzheyunying.com/insights/hudr6biu
- 发布日期：2025-11-09
- 更新日期：2026-05-06
- 栏目：[全院流量池](https://www.huanzheyunying.com/insights/c/traffic)
- 标签：患者流量运营、就医旅程、患者体验、医院服务优化、就诊全触点、患者流失分析

今天我们来分享一下患者就医旅程这个概念，就是患者流量运营地图这个重要工具。

什么是患者流量运营地图呢？我们把患者从院前有症状到出院后我们医院对患者的跟踪管理，这过程中每次触点无论是线上的触点还是在医院空间触点等，都记录在一个时间轴的轨迹上，这个轨迹就是我们的患者运营地图。

这个地图很关键，他不仅仅是一个触点的地图，还是患者就医思考决策的地图，也是患者和我们医院线上、空间和人员接触的地图，既然有患者思考和期待，又有患者接触，所以也是患者对我们医院体验的一个地图，还是我们医院提升患者体验的地图，某些触点的体验不好，就成为了我们分析患者流失的一个地图。

说到地图，人类历史上第一个较为精准的全球地图，就是根据托勒密的《地理学指南》绘制的地图，这个地图用8000多个经纬度点来精准标注世界，用投影法来减少曲面映射到平面后带来的变形，有了这样的精细化的描述，哥伦布才得以发现新大陆。最近热播的《沉默的荣耀》，吴石传递出去的也是一张地图。所以说，患者运营地图是很重要的一个工具。

那从患者就诊思考决策角度，我们看看整个就诊旅程，他们在考虑什么呢？

从最初的就医咨询开始，患者思考的是：自己这症状要不要就诊，去哪家医院呢？看那个专家呢？我是选择周边的医院还是去省级医院呢？然后到专家面诊环节，他会思考，这个医生态度不好？是不是敷衍自己？有没有诊断正确？检验检查是不是开多了？我还要不要去别的医院再看看？等等，我们把患者在这个旅程上每个节点的思考都记录下来，也就能够更好的以患者为中心的做服务设计了。

再拆解细一点，我们从患者院前谈起，患者就诊时候他在想什么呢？整体分析就是以下五个步骤，分别是品牌回忆，品牌筛选，品牌决策，品牌认知和品牌重塑的过程，那翻译过来就是，患者回忆下他脑海里医院品牌和亲友口碑推荐的品牌，他筛选出来一个就诊的目标医院，然后呢，患者准备就去这个医院看病。患者就诊的整个过程，就是对我们医院品牌的认知过程，诊疗结束后，患者开始回顾整个诊疗行为，就是他对我们医院的品牌重塑的过程。

详细理论讲解大家也可以在《消费者行为学》这本书中了解。

了解的患者每个触点的思考，我们就能更好的服务患者了，这些服务触点包含线上触点，线下触点和人员触点，比如说线上，患者体验我们的官网、智慧医院小程序、订阅号、或者短视频小红书，对医院有了了解，然后是空间触点，我们的门诊楼，导医台，等候区，排队系统，然后是人员触点，我们的保安、红马甲、医生、护士、收费员等待，这些触点是患者体验的组成部分。

触点体验的好坏决定了患者是会口碑传播还是流失，实践中我们发现，患者预约挂号来医院了，后来流失外院了，已经看完医生了，做了检查了，然后也流失外院了，在这个患者运营地图上我们也可以把流失严重的地方标准出来，然后与患者思考地图，患者触点体验地图，做对照分析，从而更好的分析我们服务设计的流程优劣。

好的，我们小结一下，今天简单分享了患者就诊旅程这个概念，和对应的患者流量运营地图，我们是想给大家一个全局视角来看到患者就医服务，也是从多个维度，从患者思考的维度，从我们线上、空间和人员服务的维度，从患者体验和流失的维度，简单拆解了患者就医旅程，这期分享先到这里，谢谢大家。